SOLICÍTELO EN EL MÓDULO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Dirección: Jr Puno Nº 107 – Abancay

DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO

•   Queja por defectos de tramitación:

Es aquella demora, paralización o incumplimiento de los plazos establecidos legalmente para un procedimiento, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites.

Forma de Presentación.- Se realiza a través de una solicitud simple dirigida al superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citándose el deber infringido y la norma que lo exige, así como los requisitos exigidos en el Artículo 113º de la Ley Nº 27444.

•   Reclamo:

Es toda expresión de insatisfacción o disconformidad del ususario, con relación a la prestación de un servicio que brinda Provías Descentralizado, diferente a la queja por defectos de tramitación, establecida en el Artículo 158º de la Ley Nº 27444. Los reclamos podrán involucrar temas de calidad en el servicio de atención, instalaciones y servicios existentes.

Regulado por el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM.

Reglamento del Libro de Reclamaciones

Establece obligaciones adicionales para las empresas vendedoras

Regula determinadas facultades de actuación del Indecopi

Consumidores. Podrán consignar tanto reclamos como quejas en el Libro de Reclamaciones.
Cumpliendo lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, recientemente se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N° 11-2011-PCM. Norma complementaria muy esperada tanto por las empresas proveedoras de productos como por los consumidores en la medida que establece las pautas para la implementación de tal libro en los establecimientos comerciales abiertos al público.

El Estudio Echecopar Abogados detalla los aspectos más importantes de dicho reglamento a través de preguntas, respuestas y explicaciones que forman parte del reciente boletín extraordinario electrónico emitido por este bufete a raíz de la dación de la mencionada norma reglamentaria.

¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
–Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.

¿Las empresas reguladas o supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) deben contar con un libro de reclamaciones?
–En el caso de los proveedores que brinden servicios públicos regulados o los que se encuentren bajo la supervisión de la SBS, se entenderá el procedimiento establecido previamente por el supervisor para la atención de reclamos y quejas equivale al libro de reclamaciones. Esto, siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y regule el cómputo de plazos de atención.
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registro de reclamos y quejas deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias y deberán facilitar a los consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada.

¿Cada sucursal o establecimiento perteneciente a un solo proveedor debe contar con un libro de reclamaciones?
–Sí. Cada establecimiento comercial abierto al público deberá contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación, que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.

¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?
–Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.

¿Cuáles son las características del libro de reclamaciones?
–El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.

¿Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones?
–Sí. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.